Por padrão está opção fica desativada para o atendente, para habilitar, deve acessar como supervisor e na opção bots, clicar no 3 pontinhos ao lado do número do whatsapp que deseja habilitar, e na seuquencia marcar os atendentes que desaja habilitar, então clicar no botão de salvar, conforme imagem abaixo.

Fazer o mesmo procedimento para Retornos